Reunião de 30 minutos com o Rui Martins. Sem custos, sem compromisso e sem necessidade de preparar nada.
Conhecimento centralizado
Oferta, procedimentos, critérios e exemplos ficam acessíveis numa base comum.
AGENTES DE IA PARA APOIO AO CLIENTE
Muitas equipas respondem repetidamente às mesmas perguntas, procuram informação em vários sistemas e transferem pedidos sem levar o contexto consigo. Construímos agentes de IA que tratam pedidos simples, apoiam a equipa e encaminham cada exceção para a pessoa certa.
ONDE O SERVIÇO FICA PRESO
O cliente explica o problema por email, repete-o no chat e volta a descrevê-lo quando o caso muda de pessoa. Do outro lado, a equipa procura respostas em documentos, tickets, CRM e na memória dos colegas.
Um chatbot genérico pode reconhecer palavras e devolver uma resposta. Isso não chega quando é preciso perceber quem é o cliente, consultar dados atuais, aplicar uma regra ou decidir que o caso exige intervenção humana.
Um agente de IA combina conhecimento, dados e regras. Resolve o que é seguro resolver, prepara o que precisa de validação e entrega a exceção à equipa com o histórico necessário.
O objetivo não é afastar pessoas do cliente. É retirar perguntas repetitivas e trabalho de triagem para que a equipa se concentre nos casos onde o julgamento e a relação importam.
Políticas, procedimentos, histórico e dados da conta deixam de estar separados da conversa.
Quando o agente não deve avançar, encaminha o pedido com resumo, prioridade e informação já recolhida.
O QUE UM AGENTE PODE FAZER
Cada agente é desenhado para um tipo de pedido e para um nível de autonomia. Começamos pelas tarefas frequentes, com regras claras e resultado fácil de verificar.
Consulta conhecimento aprovado e prepara uma resposta coerente com os procedimentos, produtos e linguagem da empresa.
Interpreta a intenção, recolhe a informação em falta e atribui tema, prioridade ou equipa responsável segundo critérios definidos.
Quando existe integração, cruza a conversa com dados de conta, encomenda, contrato ou ticket para evitar respostas genéricas.
Pode marcar, atualizar, criar ou consultar um registo quando a tarefa é autorizada e os limites estão definidos.
Reconhece exceções, risco ou falta de confiança e transfere o pedido com um resumo, dados relevantes e passos já realizados.
Regista temas recorrentes, respostas que falharam e pedidos sem solução para melhorar conhecimento, processos e produto.
A base combina conhecimento validado, dados atuais dos sistemas e regras de decisão. Definimos quando o agente pode responder, que ações pode executar e em que situações entrega o caso a uma pessoa. A autonomia aumenta apenas quando o trabalho real demonstra qualidade suficiente.
A BASE FOI CONSTRUÍDA INTERNAMENTE
Na SmartLinks, a informação sobre serviços, processos, critérios e decisões estava distribuída por documentos, aplicações e pessoas. Isso obrigava a reconstruir contexto sempre que surgia uma nova pergunta.
Centralizámos o conhecimento e os exemplos, transformámos a forma de trabalhar em regras e criámos uma base que diferentes layers de IA podem consultar.
O mesmo princípio aplica-se ao apoio ao cliente. Primeiro organiza-se o que a empresa sabe e define-se quem valida. Depois liga-se o agente aos dados e às ações necessárias para cada caso.
Conhecimento centralizado
Regras explícitas
Aplicação controlada
PERGUNTAS FREQUENTES
O chat é um canal de conversa. Um agente pode consultar sistemas, interpretar o contexto, escolher o passo seguinte e executar ações dentro de regras definidas.
Limitamos as fontes de conhecimento, definimos regras de confiança, registamos as respostas e encaminhamos para uma pessoa quando faltam dados ou existe risco.
Pode funcionar nos canais que permitam integração e onde existam dados e processos adequados. O canal é escolhido depois de identificarmos o pedido e a ação a melhorar.
Não é esse o objetivo. O agente trata trabalho repetitivo, prepara respostas e faz triagem. A equipa mantém os casos sensíveis, as exceções e as conversas que exigem julgamento humano.
Se o conhecimento da empresa não está organizado, começamos por essa base antes de automatizar a conversa com o cliente.
Marque 30 minutos com Rui Martins. Revemos os pedidos mais frequentes, as fontes de informação e os momentos em que a equipa deve assumir a conversa. No final, fica claro se existe um caso de uso que merece diagnóstico.
30 minutos · Gratuito · Sem compromisso
Reunião de 30 minutos com o Rui Martins. Sem custos, sem compromisso e sem necessidade de preparar nada.